Case 22: 대화엑스포트 잠재바이어 발굴 (환불 사례) 개요
대화엑스포트는 한국 수출 기업으로, 방글라데시 잠재바이어 발굴을 KOTRA 다카무역관에 의뢰했으나 서비스 이용 후 환불을 요청한 사례입니다. 이 케이스는 해외시장조사 서비스의 기대치 관리, 기업-무역관 간 커뮤니케이션, 서비스 품질 개선 방향에 대한 중요한 시사점을 제공합니다. 환불 사유 분석과 재발 방지를 위한 프로세스 개선 방안을 정리합니다.
대화엑스포트
의뢰 기업
수출 기업
잠재바이어 발굴
서비스 유형
해외시장조사
환불 처리
서비스 결과
기업 요청
기대 불일치
환불 사유
바이어 품질·수량
15일
처리 기간
의뢰→환불 완료
5개
교훈 도출
프로세스 개선 항목
환불 사유 분석
대화엑스포트의 환불 요청은 제공된 바이어 리스트의 품질과 수량이 기업 기대에 미치지 못한 것이 주된 사유였습니다. 기업은 즉시 거래 가능한 구체적 바이어 연락처를 기대했으나, 제공된 리스트는 잠재 관심 기업 수준으로 실제 구매 의향 확인이 미흡했습니다. 이는 서비스 범위에 대한 사전 커뮤니케이션 부족이 근본 원인이었습니다.
환불 사유 상세 분석
| 구분 | 기업 기대 | 실제 제공 | 갭 | 개선 방향 |
|---|---|---|---|---|
| 바이어 수 | 10개사 이상 | 5개사 | -5개사 | 최소 보장 수량 명시 |
| 바이어 품질 | 구매 의향 확인 | 관심 표명 수준 | 의향 미확인 | 2차 검증 프로세스 |
| 연락처 상세 | 담당자 직통 | 대표 연락처 | 담당자 미확인 | 키맨 컨택 확보 |
| 거래 가능성 | 즉시 거래 가능 | 장기 육성 필요 | 시간 갭 | 단계별 기대치 설정 |
| 후속 지원 | 미팅 주선 포함 | 리스트 전달만 | 서비스 범위 | 패키지 옵션 다양화 |
교훈 및 프로세스 개선
사전 기대치 관리
2단계 검증 도입
환불 정책 표준화
서비스 개선 방안
01
의뢰 초기 상담 강화
기업의 제품 특성, 타깃 바이어 조건, 기대 수준을 상세히 파악하는 초기 상담 프로세스 도입. 서비스 가능 범위를 문서화하여 상호 합의
02
중간 점검 제도
조사 기간 중 50% 시점에서 중간 결과를 기업에 공유하고, 방향 수정 기회 제공. 최종 결과물에 대한 만족도 사전 조율
03
바이어 품질 등급제
발굴 바이어를 A(구매 확정), B(구매 관심), C(잠재 관심) 등급으로 분류하여 제공. 기업이 각 등급별 기대치를 사전 인지
04
패키지 다양화
Basic(리스트만), Standard(리스트+프로필), Premium(리스트+프로필+미팅주선) 등 서비스 패키지를 다양화하여 기업 선택권 확대
05
만족도 피드백 시스템
서비스 완료 후 기업 만족도 조사를 의무화하고, 피드백을 서비스 개선에 반영하는 PDCA 사이클 구축
의뢰 접수
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조사 진행
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중간 점검
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2차 검증
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결과 전달
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만족도 조사
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